智慧景區(qū)龍門石窟（楊亮 攝）
 

 

    標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)非常理性化的詞匯，而旅游則是一件帶著濃厚個(gè)人情感的事。旅游業(yè)經(jīng)過野蠻生長(zhǎng)、持續(xù)發(fā)展到今天，將二者相結(jié)合，成為行業(yè)成熟的標(biāo)志。據(jù)考證，洛陽是中國(guó)城市建設(shè)、城市旅游發(fā)端、發(fā)源之地。早在周朝時(shí)期，周公就開始建造洛邑，這是有史以來第一次有規(guī)劃、有計(jì)劃地建城。同時(shí)，還規(guī)劃建設(shè)了賓館、驛站、傳舍、客舍四類滿足不同層次需要的接待服務(wù)體系。可以說，從那時(shí)起，洛陽的城市建設(shè)就已經(jīng)有了旅游設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化的雛形。

 

    □□盧曦

 

    河南洛陽憑借六朝古都的地位成為國(guó)務(wù)院公布的首批歷史文化名城，同時(shí)以深厚的文化底蘊(yùn)和山水秀美的宜居環(huán)境位列全國(guó)優(yōu)秀旅游城市之榜。“十二五”期間，全市旅游接待人次、旅游總收入分別保持13.7％、18.6%的高速增長(zhǎng)。2014年，被國(guó)家旅游局授予全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市。2015年，全市共接待游客突破1億人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入780億元。隨著旅游市場(chǎng)的變化，洛陽旅游在新時(shí)期將如何發(fā)展？

 

    標(biāo)準(zhǔn)化旅游成常態(tài)

 

    在各地旅游城市都在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化旅游的工作時(shí)，洛陽市聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)專家，編制了《洛陽市旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》和《洛陽市旅游標(biāo)準(zhǔn)體系》，并確定兩批共831家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)，涵蓋景區(qū)、星級(jí)酒店、旅行社、旅游購(gòu)物店、旅游汽車公司、大型商場(chǎng)、社會(huì)餐館等，基本實(shí)現(xiàn)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化全產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋。

 

    洛陽市副市長(zhǎng)魏險(xiǎn)峰表示，政府將102項(xiàng)與旅游有關(guān)的國(guó)標(biāo)、行標(biāo)分口下發(fā)各縣（市、區(qū)）、各職能部門、各試點(diǎn)單位，通過臺(tái)賬管理、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、考核評(píng)比等多種方式，督促實(shí)施執(zhí)行。在實(shí)施的過程中，一些試點(diǎn)單位還根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)新出一些成功經(jīng)驗(yàn)。比如，洛陽友誼賓館創(chuàng)造出常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育的“六常法”。

 

    據(jù)其負(fù)責(zé)人介紹，洛陽友誼賓館曾經(jīng)是河南省第一家涉外旅游三星級(jí)飯店，曾作為洛陽的國(guó)賓館接待過10余位黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及多位國(guó)際政要。2012年初，友誼賓館成為洛陽市首批標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位之一。

 

    “六常法”的核心在于制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。4年來，友誼賓館以游客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，先后制定了412條標(biāo)準(zhǔn)。為了更好地貫徹標(biāo)準(zhǔn)，友誼賓館將工作職責(zé)和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)用圖文展板的形式，簡(jiǎn)潔明了地展示出來，并張貼在酒店辦公場(chǎng)所、設(shè)備間的墻壁上等員工經(jīng)常看到的地方。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理以來，節(jié)約了時(shí)間，客人的滿意度也不斷提高。

 

    有專家指出， 旅游標(biāo)準(zhǔn)化不是簡(jiǎn)單的照搬照套，必須緊密結(jié)合本地實(shí)際，抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)，找準(zhǔn)有效突破口，才能在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)效用最大化。

 

    發(fā)力智慧景區(qū)建設(shè)

 

    微信購(gòu)票、掃碼入園、免費(fèi)WI-FI、語音講解……這些智慧旅游的功能，游客一定都體驗(yàn)過。如今在洛陽，游客也能體驗(yàn)到這些功能。

 

    “互聯(lián)網(wǎng)+”在旅游方面的應(yīng)用越來越深入，通過智慧化技術(shù)和手段讓游客用更便捷的方式游覽，提升游客在景區(qū)的旅游體驗(yàn)。游客不僅能通過微信購(gòu)買景區(qū)門票，直接掃碼入園，景區(qū)內(nèi)還實(shí)現(xiàn)了WI-FI全覆蓋，游客在游覽的過程中可以通過智能語音講解了解景點(diǎn)知識(shí)。

 

    智慧景區(qū)建設(shè)，龍門石窟便是其中之一。自古以來，龍門山色便被列入洛陽八大景之冠，龍門石窟更是舉世聞名的石窟藝術(shù)瑰寶。因此，每年來龍門石窟參觀的游客很多。僅游客購(gòu)票的場(chǎng)面就讓景區(qū)售票中心的人手極度缺乏，而且由于排隊(duì)人數(shù)較多，尤其是在暑期等旺季，等待時(shí)間過長(zhǎng)，導(dǎo)致游客抱怨的事件時(shí)有發(fā)生。

 

    據(jù)龍門石窟智慧管理中心的工作人員介紹，目前，龍門石窟景區(qū)的全部票種均可通過微信平臺(tái)購(gòu)買，無需人工檢票，二維碼自助掃描過閘機(jī)。漫步景區(qū)，打開智能手機(jī)連接免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，龍門石窟官方微信服務(wù)號(hào)各個(gè)景點(diǎn)的3D實(shí)景地圖、語音導(dǎo)游全程陪伴，有疑問可以隨時(shí)隨地找在線客服。通過微信“搖一搖”等小游戲，讓游客由走馬觀花式的觀感進(jìn)入了“我的體驗(yàn)我做主”的新階段。“活”起來的龍門石窟正逐步實(shí)現(xiàn)游客從“觀光”到“體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)變。

 

    據(jù)悉，智慧旅游云數(shù)據(jù)中心、景區(qū)客流動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等18個(gè)項(xiàng)目已上線運(yùn)行。而龍門石窟景區(qū)是全國(guó)首家與騰訊進(jìn)行合作的“互聯(lián)網(wǎng)+龍門”項(xiàng)目。據(jù)介紹，“互聯(lián)網(wǎng)+龍門”上線僅13天，就幫助8321位游客購(gòu)買了18529張門票，節(jié)省游客時(shí)間5417個(gè)小時(shí)。

 

    同時(shí)，洛陽在全國(guó)首創(chuàng)了“110聯(lián)動(dòng)”的旅游公共服務(wù)體系，將旅游咨詢、投訴、求助等內(nèi)容納入110聯(lián)動(dòng)指揮中心，游客只需要撥打一個(gè)110電話，就有79個(gè)部門24小時(shí)提供便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建成了“覆蓋全市、號(hào)碼統(tǒng)一、資源共享、反應(yīng)快捷、處置迅速、運(yùn)轉(zhuǎn)及時(shí)、高效協(xié)調(diào)”的旅游聯(lián)動(dòng)和應(yīng)急服務(wù)體系。

 

    隨著洛陽智慧旅游2.0項(xiàng)目的全面建成，智慧旅游營(yíng)銷、智慧旅游服務(wù)、智慧旅游監(jiān)管、智慧旅游電子商務(wù)四大平臺(tái)將全面投入應(yīng)用，幫助更多的旅游單位打造智慧營(yíng)銷、智慧商務(wù)、智慧服務(wù)體系，借助智慧化技術(shù)和手段實(shí)現(xiàn)提速發(fā)展，讓更多旅游單位和游客通過智慧旅游獲得收益，使智慧旅游成為洛陽旅游的亮麗名片。

 

    全域旅游引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展

 

    旅游標(biāo)準(zhǔn)化作為提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和城市服務(wù)水平的重要手段，在全域旅游發(fā)展的各個(gè)層面扮演著專業(yè)尺度和技術(shù)準(zhǔn)繩的角色。全域旅游作為一個(gè)新的發(fā)展方式，作為一種旅游化的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，其實(shí)施會(huì)對(duì)目前旅游標(biāo)準(zhǔn)化的整體格局產(chǎn)生影響。

 

    北京交通大學(xué)旅游系主任張輝表示，旅游標(biāo)準(zhǔn)化基于兩個(gè)基本的歷史邏輯：一是社會(huì)分工以及工業(yè)化發(fā)展邏輯；二是科學(xué)管理要求邏輯。全域旅游是旅游標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展模式，是推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種方式。全域旅游實(shí)踐可以推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展建設(shè)，全域旅游可以引領(lǐng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。

 

    張輝認(rèn)為，上世紀(jì)80年代發(fā)展的是小旅游，無論是從市場(chǎng)、產(chǎn)品，還是從業(yè)態(tài)上來看，都是小旅游、觀光旅游和以旅行社為核心的運(yùn)行方式。從市場(chǎng)來講，主要是接待外國(guó)游客，因而，旅游市場(chǎng)和業(yè)態(tài)很小。但如今隨著中國(guó)的旅游市場(chǎng)擴(kuò)大，旅游市場(chǎng)從原來以入境旅游為核心，到現(xiàn)在三大市場(chǎng)并駕齊驅(qū)，甚至國(guó)民旅游已超過入境旅游，再用小旅游的發(fā)展模式應(yīng)對(duì)大市場(chǎng)就很難。

 

    在張輝看來，社會(huì)發(fā)展到今天，大量的旅游代理商、新興旅行社、線上旅行社涌現(xiàn)，業(yè)態(tài)變逐漸豐富，產(chǎn)品日益增多。原來游客是以觀光旅游為核心，而現(xiàn)在，觀光旅游、度假旅游、休閑旅游、養(yǎng)老旅游、鄉(xiāng)村旅游等旅游形態(tài)都已出現(xiàn)，面對(duì)這樣一個(gè)新型業(yè)態(tài)，需要有大旅游的發(fā)展思維。

 

    張輝強(qiáng)調(diào)，我國(guó)旅游發(fā)展已形成了以區(qū)域旅游發(fā)展的基本特征，但標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)多以地方為主體，由于各個(gè)地方受社會(huì)經(jīng)濟(jì)和旅游發(fā)展的制約，地方標(biāo)準(zhǔn)雖然類型多樣，但發(fā)展程度不均衡。在我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，總體形成多地域、多類型、分散化的特征。在這種情況下，通過全域旅游實(shí)踐，可以加快區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程，通過區(qū)域旅游的合作，突破行政界限限制，為區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)提供更好的發(fā)展基礎(chǔ)。